* لدى المملكة عشرات الجهات الحكومية، المسؤولة عن تنظيم القطاعات وتطويرها، والردع الصارم لتدني معايير جودة الخدمة.
* أنت من يدفع ثمن الخدمة كاملاً، وعليه فإن من حقك الحصول على الخدمة وجميع مزاياها كاملة غير منقوصة.
جدة: ماذا لو استيقظت ذات يوم لتجد أن المصرف الذي تتعامل معه خصم من رصيدك مبلغا لخدمة لم تطلبها أو أن شركة الاتصالات الهاتفية فاجأتك بفاتورة باهظة تقصم ظهرك دون أن تكون استخدمت هاتفك في إجراء مكالمات طويلة؟
ردة فعلك الأولى هي الاتصال بمزود الخدمة للاستفسار وتقديم شكوى لتصحيح الوضع. ماذا لو لم يأخذك بجدية كافية أو ترك الموضوع عائمًا؟ هل ستقتحم مكاتب الشركة وتتشاجر مع الموظفين؟
فما الجهات السعودية التي يمكنك اللجوء إليها لتقديم الشكوى بعد استنفاد فرصك مع مزود الخدمة؟ وكيف تقدم شكواك وتكتبها بأسلوب متماسك ورصين؟
نقدم لك هناك دليلاً شاملاً يدلك على كل ذلك، المهم أن يكون لديك بعض الصبر والاستعداد الكافي، ولن يضيع حقك.
لماذا السكوت؟
إن أكثر ما يجعل مزودي الخدمات للجمهور، يتمادون في تقديم خدمات متدنية الجودة، هو سكوت المستهلك أو المستخدم النهائي عند مروره بتجربة سيئة أو عدم حصوله على الخدمة التي ترضيه ضمن الشروط القياسية المعتمدة، وذلك في الوقت الذي يتوجب عليه المطالبة بحقه كاملاً.
وإذا أردنا أن نفصّل أسباب ذلك السكوت، فإننا سنجد أن الجهل بحقوق المستهلك والجهة التي يفترض أن يتوجه لها لتقديم شكواه يأتي على رأس قائمة الأسباب. ويضاف إلى ذلك، الكسل في متابعة الشكوى أو الاعتقاد أن الخطأ لن يكلفك سوى بضعة قروش أو ربما مجرد الحياء!
ولن نضع الحق على المستهلك فقط، فالكثير من مزودي الخدمات في قطاعات المصارف والطيران والاتصالات والضيافة والصحة والتجزئة والتموين؛ ويتضمن ذلك الخدمات الحكومية كالبلدية مثلاً، يتلكأون في التعامل مع الشكاوى ويدخلون المشتكي في دوامة من المواعيد تمتد لأسابيع من أجل إجبار العميل على النسيان أو الملل.
وتزيد احتمالات التعرض لتجارب سيئة، كلما تعددت نشاطات الشخص واحتكاكه مع عدد أكبر من مزودي الخدمات، وهو أمر حتمي. فمن منا يستطيع عيش حياته اليومية دون الاستعانة بخدمات القطاعات المذكورة أعلاه، وإن بنسب متفاوتة؟
ومع تزايد أعداد المستهلكين، أصبحت الحاجة ملحة لتنظيم تدفق الشكاوى ومعالجتها والعمل على إصلاح الوضع أو التعويض أو استرداد ثمن السلع والخدمات.
ما الجهات التي تتقدم إليها بشكواك؟
شهدت المملكة العربية السعودية طفرة هامة في تنظيم القطاعات، حيث إن لكل قطاع هيئة إشرافية أو ناظمة، أحد وظائفها الأساسية تلقي شكاوى الجمهور والتحقيق وإجبار مزود الخدمة على تقديم الخدمة بالشكل الصحيح وإعادة الحق إلى أصحابه؛ دون مشاجرات أو حرق أعصاب.
ولدى السعودية عشرات الهيئات أو الجهات الحكومية، وظيفتها تنظيم القطاعات وتطويرها وتحسين شروط المنافسة، ويقع من صميم مهامها الردع الصارم لتدني معايير جودة الخدمات المقدمة.
وتمتاز أقسام الشكاوى بتلك الهيئات والجهات بأمرين، أولهما، تعدد منافذ الشكوى، بدءًا بالحضور شخصيًا لتقديم الشكوى، وكذلك الهاتف والفاكس والبريد التقليدي، وليس انتهاءً بالبريد الإلكتروني أو قنوات التواصل الاجتماعي الموثقة. الأمر الثاني، هو الموعد النهائي (deadline)، فأنت لا تقدم الشكوى ليحلها مزود الخدمة وقت فراغه، بل عليه أن يلتزم بالرد بين 5 - 10 أيام بحسب التشريع الناظم للعلاقة، بل إن بعض الهيئات قصرت مدة الموعد النهائي، فقبل أسابيع قامت هيئة إنتاج الكهرباء والتوزيع المزدوج بتقصير مدة الرد على شكاوى العملاء الواردة إلى الشركة السعودية للكهرباء إلى عشرة أيام فقط؛ بدلاً من 15 يومًا.
الجدول أدناه يوضح أكثر مشكلات العملاء تكرارًا (وليس كلها) والجهات المخولة باستقبال الشكاوى:
كيف تكتب شكواك بحرفية؟
مهما كان نوع الشكوى التي لديك، ابدأ بجمع الوثائق اللازمة ولا تبادر بالتواصل فورًا مع مزود الخدمة. تروَّ قليلَا. واتبع الخطوات التالية:
-
دون تاريخ حصول المشكلة أو فترة الخدمة محل الشكوى؛ مثلاً، فاتورة الهاتف الجوال عن شهر ديسمبر (كانون الأول).
-
اجمع الوثائق المتعلقة بالشكوى، سواء كانت فواتير أو إيصالات دفع أو عقود. ويمكنك أيضًا أخذ صورة للشاشة (screen shot) إذا كانت الوثائق المطلوبة رقمية.
-
لا تكتب الشكوى كتلة واحدة، فيضيع المتلقي ويعرض عن حل المشكلة كما يجب. عوضًا عن ذلك، فصل الشكوى بنقاط مع مراعاة السرد التاريخي لتطورها.
-
ابدأ بتقديم موضوع الشكوى؛ مثلاً: 1 - فاجأتني شركة XX بفاتورة بقيمة XX عن الفترة XX. 2 - تواصلت مع خدمة العملاء بتاريخ XX. 3 - لم أستفد من الرد وتجاوزت الشركة الحد النهائي للرد بتاريخ XX.
-
في الجملة الأخيرة، اكتب الإجراء المطلوب اتخاذه لتصحيح الوضع، ولا تترك الأمر للتقدير؛ مثلاً: الإجراء المطلوب: إلغاء مضاعفة رسوم إصدار البطاقة الائتمانية، والاكتفاء بالرسم السنوي المعتاد البالغ قدره xx.
-
وسواء كنت تقدم الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو عبر قنوات التواصل الاجتماعي الموثقة أو الهاتف، كن مستعدًا بكافة التفاصيل والإجراء المطلوب.
وإذا كان صبرك ينفد سريعًا، فإن بعض الجهات لا تشترط تقديم شكواك إلى مزود الخدمة أولاً، بل بإمكانك التوجه إلى الجهة الإشرافية مباشرة. خذ في الاعتبار أن بعض الشكاوى، يمكن حلها باتصال سريع مع مزود الخدمة، لكن لا تنس أن تتحضر بالوثائق والتسلسل التاريخي.
بعد إنجاز الخطوات المذكورة أعلاه، أنت الآن مستعد لتقديم الشكوى ولا ينقصك سوى التوجه إلى الهيئة الإشرافية على القطاع مباشرة وإرسالها.
تثقيف الذات
في أوقات الفراغ، يمكنك الاطلاع على لوائح حقوق المستهلك أو متابعة حسابات الجهات الحكومية السعودية على وسائل التواصل، فذلك كفيل بتثقيفك بحقوقك وواجباتك، الأمر الذي يرفع الوعي العام ويجعل مزود الخدمة، أيا كان، يحرص على تقديم أفضل ما عنده. المهم أن لا تسكت عن حقك، فأنت من يدفع ثمن الخدمة كاملاً، وعليه فإن من حقك الحصول على الخدمة وجميع مزاياها كاملة غير منقوصة.
